Khách hàng FWD có trải nghiệm tốt nhất theo báo cáo của KPMG 2021

Theo Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Việt Nam 2021 của KPMG, cuộc khảo sát của KPMG được thực hiện trực tuyến và hoàn thành vào quý 2/2021. Để tham gia nghiên cứu và trả lời những câu hỏi về các nhãn hàng tiêu dùng, mỗi người tham gia khảo sát cần đảm bảo đã tương tác với thương hiệu trong 6 tháng gần nhất, như vậy họ có thể trình bày rõ ràng về trải nghiệm của bản thân khi tương tác với thương hiệu trong thời điểm dịch bệnh COVID-19.

Theo báo cáo, Công ty Bảo hiểm FWD được xếp hạng Số 1 trong top 10 thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trên tất cả các ngành nghề trong năm 2021 tại thị trường Việt Nam. Trong đó, FWD được xếp hạng cao nhất tại ba trong sáu trụ cột về trải nghiệm xuất sắc là ‘Kỳ vọng', 'Sự đồng cảm' và 'Giải pháp'.

FWD Việt Nam đã áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng các hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Trong số những thành tựu được ghi nhận phải kể đến voicebot, đây Trợ lý công nghệ đầu tiên trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Voicebot có thể thực hiện các cuộc gọi tự động và tương tác hai chiều với khách hàng để trao đổi và cập nhật thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm. Công nghệ AI cũng cho phép công ty tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng các dịch vụ nhanh chóng hơn.

Ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám Đốc Công nghệ Thông Tin và Nghiệp vụ FWD Việt Nam cho biết: “Chúng tôi rất tự hào về kết quả này. Điều này chứng thực rằng các công nghệ tiên tiến mà FWD Việt Nam đã triển khai không chỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm số hóa và sự thuận tiện mà còn thể hiện tầm nhìn của chúng tôi trong việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.”

FWD Việt Nam luôn cam kết làm cho bảo hiểm trở nên đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện hơn thông qua việc ra mắt hàng loạt các cải tiến như chi trả bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24 giờ, kiểm thử tự động, thẩm định tự động, bồi thường bảo hiểm tự động và đặc biệt là ‘FWD Bảo hiểm dễ hiểu’, dự án tiên phong trên thị trường nhằm thay đổi nhận thức lâu nay của nhiều người về một bảo hiểm phức tạp trở nên rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu hơn.

Theo KPMG, những thương hiệu dẫn đầu trong Bảng xếp hạng năm 2021 đều là những thương hiệu đã định hình và điều chỉnh trải nghiệm khách hàng của mình tương ứng với những thay đổi về nhu cầu của khách hàng.

Các định hướng chiến lược của họ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua cam kết với khách hàng, với nhân viên của mình và với lợi ích xã hội. Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG (CEE) đã khảo sát 1.500 khách hàng của 76 thương hiệu tại Việt Nam. Ở quy mô toàn cầu, Báo cáo đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia, vùng và lãnh thổ.

Mạnh Hưng