Đó là một bài học trên tiến trình hướng tới một dịch vụ hoàn hảo!

Quyết định kỷ luật, đình chỉ công tác 15 ngày đối với nhân viên để xảy ra sự cố trên đã được ban Giám đốc Công ty Cổ phần Cấp nước Thừa Thiên-Huế thực thi ngay sau khi đã điều tra, làm rõ phản ánh.

Không chỉ vậy, Giám đốc Xí nghiệp Cấp nước Hương Phú, là đơn vị phụ trách và nhân viên này cũng được lãnh đạo công ty yêu cầu trực tiếp về nhà khách hàng xin lỗi vì đã để xảy ra sai sót không đáng có.

 Chưa dừng lại, ngay sau đó, Chủ tịch Hội đồng quản trị (HĐQT) Công ty Cổ phần Cấp nước Thừa Thiên-Huế cũng đã chỉ đạo họp khẩn HĐQT và Ban điều hành để tìm hiểu, kết luận sự việc. Ba cuộc họp đã được triển khai giữa các đơn vị, cá nhân liên quan nhằm xử lý kiểm điểm, rút kinh nghiệm sâu sắc, đồng thời trong tuần tới sẽ tiến hành một cuộc hội thảo và tổ chức 3 lớp đào tạo đề ra các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

HueWACO là một trong những công ty cấp nước đầu tiên trong toàn quốc thực hiện cấp nước trong phạm vi toàn tỉnh, không phân biệt đô thị, nông thôn, miền núi. Với độ bao phủ nước sạch tỏa khắp địa bàn toàn tỉnh, việc cấp nước liên tục 24/7, áp lực nước hợp lý cho khách hàng thực sự là một bài toán khó, luôn được lãnh đạo Công ty đặt lên hàng đầu.

Bên cạnh việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cụ thể xây dựng các nhà máy mới ở thượng lưu, tiến hành nâng cấp, mở rộng nhiều nhà máy hiện có, chủ động và thực hiện tốt công tác duy tu, bảo dưỡng máy móc thiết bị, trang cấp máy phát điện dự phòng cho các nhà máy, Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiến đến dịch vụ hoàn hảo.

 Được biết, đây là đơn vị đầu tiên trong ngành nước xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Call center) vào năm 2013, để tiếp nhận và giải đáp kịp thời các vướng mắc của khách hàng, giảm tối đa thời gian mất nước, thời gian lắp đặt nước mới…đem lại sự hài lòng của khách hàng với phương châm “Trách nhiệm – chuyên nghiệp – kịp thời”. Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng đánh dấu một bước chuyển biến lớn cả về lượng và chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Công ty cũng đã xây dựng, hình thành hệ văn hóa HueWACO. Đó chính là sự kết tinh của văn hóa Huế, văn hóa Việt Nam, truyền thống và bề dày lịch sử của đơn vị; mỗi CBCNV đã xây dựng ý thức và hình thành thói quen trong thực hiện phương châm “4 xin” (xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn) – “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ)”. Bên cạnh đó, từ năm 2012, HueWACO đã xây dựng “Sổ tay văn hóa”, xác định khác hàng là “Máu”, là “Trung tâm”. Đây là triết lý kinh doanh và các chuẩn mực quy tắc, tiêu chuẩn đạo đức, lối sống cho cán bộ công nhân viên, tạo nên sức mạnh tổng hợp, kết dính bền vững nội bộ và khách hàng, cũng như trách nhiệm của HueWACO với cộng đồng.

 “Sự cố đáng tiếc vừa qua cũng là cơ hội để công ty lấy làm một kinh nghiệm, bài học trên tiến trình xây dựng một dịch vụ hoàn hảo phục vụ người dân. Chúng tôi rất cám ơn ý kiến phản án từ khách hàng, các cơ quan báo chí. Trong tuần này, công ty sẽ tiếp tục tổ chức điều tra, lắng nghe các góp ý, phản ánh của khách hàng để nâng cao cấp độ của các dịch vụ trực tuyến. Đồng thời, cập nhật và tiếp tục ứng dụng các thành quả của công nghệ thông tin trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thực hiện mục tiêu “làm đúng, chính xác ngay từ đầu”, tiến đến dịch vụ hoàn hảo, góp phần hội nhập với khu vực và thế giới”, ông Trương Công Nam, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần cấp nước Thừa Thiên-Huế thể hiện sự cầu thị chia sẻ.

Ngọc Anh