Cạnh tranh ngân hàng số: Con người hay công nghệ là yếu tố tiên quyết?

Thời điểm vàng để ngân hàng truyền thống gia nhập cuộc đua

Ngày 15/3, phát biểu tại Toạ đàm “Triển vọng ngân hàng số và Xu hướng gắn kết khách hàng đa kênh tại Việt Nam", ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhận định, trạng thái xã hội sống chung với dịch đã cho thấy mức độ cần thiết của số hoá hoạt động kinh doanh và tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng.

Trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng số thế hệ mới, các siêu ứng dụng và fintech, có thể nói sức mạnh sáng tạo, tập trung một số sứ mệnh rõ ràng của các ngân hàng số thế hệ mới và các công ty fintech đã tạo nên sức hút đặc biệt với tầng lớp người tiêu dùng trẻ.

Đây được xem là cuộc chiến khốc liệt giữa dịch vụ của các ngân hàng truyền thống, chính sự áp lực từ phía neobank là yếu tố cần thiết giúp các nhà dịch vụ ngân hàng truyền thống hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.

Ông Hùng chia sẻ thêm, sự lây lan nhanh của đại dịch đã làm cho môi trường bán lẻ của các ngân hàng truyền thống vô cùng khắc nghiệt, để các ngân hàng có thể bắt kịp với sự thay đổi. 

“Hơn bao giờ hết, đây chính là thời điểm để đưa các dịch vụ tài chính trở thành một phần thiết yếu trong lối sống của từng khách hàng, đồng thời, nắm bắt nhanh các mô hình kinh doanh nền tảng”, ông nhấn mạnh.

Mặt khác, theo Công ty tư vấn McKinsey, ngân hàng Việt Nam có mức độ ứng dụng dịch vụ ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập với dịch vụ ngân hàng số, kết nối với mọi hoạt động trong nền kinh tế số. 

Qua đó, có thể đem lại trải nghiệm liền mạch cho mọi lĩnh vực, tiện ích cho người dùng trên không gian số.

Sở hữu công nghệ mới nhất là chưa đủ

2021 có thể là năm chuyển mình số hoá mạnh mẽ của các ngân hàng tại Việt Nam, song ông Riddhi Dutta, Giám đốc khu vực Đông Nam Á và Nam Á, Backbase lại đưa đến một góc nhìn mở rộng hơn: “Chuyển đổi số là cần thiết, nhưng tương tác giữa con người với con người cũng có vai trò rất quan trọng khi khách hàng tương tác với định chế tài chính, với ngân hàng cũng như công ty dịch vụ quản lý tài chính hằng ngày”.

Theo nghiên cứu của Backbase và Forrester tại các quốc gia trong khu vực, cho thấy tại Việt Nam có hai vấn đề tài chính được quan tâm nhất đó là làm thế nào để tiết kiệm tốt hơn và cách để quản lý các khoản nợ ra sao, đây cũng được cho là hai thách thức lớn nhất trong việc quản lý tài chính cá nhân của khách hàng.

Bên cạnh đó, liên quan đến mối quan hệ khách hàng với ngân hàng tại Việt Nam cho thấy thực trạng bất ngờ, đa số cảm thấy ít an tâm, thoải mái với các ngân hàng hay định chế tài chính. Một trong những vấn đề gây áp lực nhất đối với người Việt là trạng thái tài chính, khả năng quản lý tài chính, chỉ số áp lực này nước ta chỉ đứng sau Thái Lan.

Từ đó, cũng dẫn tới thực trạng người Việt có mức độ hài lòng thấp đối với các ứng dụng tài chính, ứng dụng ngân hàng trực tuyến. Không những thế, trong tiến trình số hoá hiện nay, có thể thấy yếu tố tương tác con người với con người đang dần bị coi nhẹ. 

Ông đưa ra dẫn chứng, có thể những giao dịch nhỏ như chuyển tiền hay thanh toán, con người không cần tới trực tiếp ngân hàng là một điều tuyệt vời, song những giao dịch phức tạp hơn như cầm cố, thế chấp, vay mua nhà… trước khi đưa ra quyết định của mình, họ rất cần sự hỗ trợ từ ý kiến tư vấn trực tiếp của con người, đây cũng là kết quả cuộc khảo sát của Forrester.

Vậy nên, ông nhấn mạnh, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách kết nối với khách hàng và tập trung phục vụ những nhu cầu thiết yếu nhất của họ.

Sở hữu công nghệ mới nhất thôi là chưa đủ, cần biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài lâu từ chính sự thấu hiểu mới là hướng đi của thị trường.